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威海市城市公共供水服務(wù)規(guī)范
責(zé)任編輯： 文章來(lái)源： 發(fā)布時(shí)間：2024-01-29 15:22:01
威水供排發(fā)〔2021〕3號(hào)
1 總則
1.1 編制目的及依據(jù)：為提升城市公共供水規(guī)范化服務(wù)水平，根據(jù)《城市供水條例》《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程》《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》《山東省城市公共供水服務(wù)規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定 1.2 術(shù)語(yǔ)及定義 城市公共供水：指城市自來(lái)水供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活 供水服務(wù)：供水企業(yè)的供水以及與用戶在新裝接水 供水設(shè)施：指專用水庫(kù)、引水渠道、取水口、泵站 二次供水：當(dāng)生活飲用水對(duì)水壓、水量的要求超過(guò)城市公共供水或自建設(shè)施供水管網(wǎng)能力時(shí)，通過(guò)儲(chǔ)存、加壓或深度處理和消毒等設(shè)施經(jīng)管道進(jìn)行供水的方式。 貿(mào)易結(jié)算水表：供水企業(yè)與用水單位、個(gè)人之間直接用于水費(fèi)結(jié)算，并列入《中華人民共和國(guó)強(qiáng)制檢定的工作計(jì)量器具明細(xì)目錄》的計(jì)量器具。 用戶供水設(shè)施：指由供水用戶投資建設(shè)、未移交給供水企業(yè)統(tǒng)一管理的，與城市公共供水管網(wǎng)相連的供水管道、儲(chǔ)水池（箱） 1.3 適用范圍：本規(guī)范適用于威海市城市公共供水企業(yè)為用戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)要求。供水企業(yè)除遵守本規(guī)范外，還應(yīng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、辦法、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等，遵守相關(guān)社會(huì)服務(wù)承諾及契約要求。 2 供水質(zhì)量 2.1 供水水量與保障 2.1.1 供水企業(yè)宜不少于兩個(gè)水源；只有一個(gè)供水水源的 2.1.2 供水企業(yè)原水輸水管道不宜少于兩條 2.1.3 城市各水廠綜合生產(chǎn)能力應(yīng)當(dāng)滿足供水區(qū)域內(nèi)最高日用水量需求，且宜具有10 %～15 %的后備能力 2.1.4 供水企業(yè)在確保城市居民生活用水的前提下，應(yīng)保障其他社會(huì)公共利益的供水 2.2 供水水質(zhì)與監(jiān)測(cè) 2.2.1 供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB 5749 的規(guī)定 2.2.2 選用地表水作為供水水源時(shí)，水源水質(zhì)應(yīng)符合《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB 3838 Ш類標(biāo)準(zhǔn)及以上要求 2.2.3 城市公共供水水質(zhì)檢測(cè)的采樣點(diǎn)選擇 2.2.4 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立水質(zhì)化驗(yàn)室，供水能力≥10萬(wàn)噸/日的供水企業(yè)，應(yīng)具備42項(xiàng)水質(zhì)常規(guī)指標(biāo)的檢測(cè)能力和本地區(qū)存在風(fēng)險(xiǎn)的非常規(guī)指標(biāo)的檢測(cè)能力；供水能力＜10萬(wàn)噸/日的供水企業(yè)，應(yīng)至少具備9項(xiàng)水質(zhì)常規(guī)指標(biāo)的檢測(cè)能力。水源水質(zhì) 2.2.5 供水企業(yè)應(yīng)建立完善的水質(zhì)監(jiān)測(cè)制度 2.2.6 供水企業(yè)應(yīng)建立水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果的日?qǐng)?bào) 2.2.7 供水企業(yè)應(yīng)在水廠及供水管網(wǎng)中建立水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng) 2.2.8 供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急檢測(cè)能力建設(shè) 2.3 供水水壓與監(jiān)測(cè) 2.3.1 供水企業(yè)應(yīng)保障持續(xù)不間斷供水 2.3.2 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程》CJJ 207要求設(shè)置供水管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn) 2.3.3 管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)應(yīng)采用在線監(jiān)測(cè)設(shè)備和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，應(yīng)連續(xù)監(jiān)測(cè)并保存監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù) 3 二次供水 3.1 水質(zhì)與水壓 3.1.1 二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749的規(guī)定。 3.1.2 二次供水水壓應(yīng)符合《二次供水工程技術(shù)規(guī)程》CJJ140規(guī)定 3.1.3 采用蓄水池（箱）的二次供水應(yīng)滿足以下要求： a) 定期公示水質(zhì)情況，建立衛(wèi)生管理檔案 b) 采用蓄水池（箱）的二次供水水質(zhì)檢測(cè)取水點(diǎn)宜設(shè)在水池（箱）取水口，水質(zhì)檢測(cè)記錄應(yīng)存檔備案 c) 二次供水設(shè)施應(yīng)有防倒流污染措施及其他安全供水措施 d) 應(yīng)每半年對(duì)儲(chǔ)水設(shè)施進(jìn)行一次清洗消毒 e) 二次供水水質(zhì)受到污染或者出現(xiàn)異常時(shí) 3.2 維護(hù) 3.2.1 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。 3.2.2 運(yùn)行管理人員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行操作 3.2.3 二次供水設(shè)施運(yùn)行應(yīng)滿足城市供水調(diào)度要求，避開高峰期蓄水 3.2.4 泵房應(yīng)保持清潔 3.2.5 泵房?jī)?nèi)集水坑、排水溝應(yīng)定期消毒 3.2.6 二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進(jìn)行1次健康檢查 4 服務(wù)要求 4.1 經(jīng)營(yíng)服務(wù) 4.1.1 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 4.1.1.1 供水企業(yè)應(yīng)每5萬(wàn)戶或每20平方公里設(shè)置一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（可采取營(yíng)業(yè)廳 4.1.1.2 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè) 4.1.1.3 網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)醒目位置公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1.4 有條件的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配有專門的引導(dǎo)員，為用戶提供業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)服務(wù)。宜設(shè)置可供用戶自助查詢的電子觸摸屏，設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、收費(fèi)區(qū)和用戶休息區(qū)等功能區(qū)。 4.1.1.5 網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)統(tǒng)一服裝、舉止文明、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。 4.1.2 熱線服務(wù) 4.1.2.1 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置用戶服務(wù)熱線電話，24小時(shí)受理用戶故障報(bào)修、水費(fèi)查詢、用水咨詢、意見建議、投訴等業(yè)務(wù)。熱線電話宜具備語(yǔ)音自助查詢和人工接聽兩種服務(wù)功能。 4.1.2.2 供水企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的用戶服務(wù)系統(tǒng)，并與當(dāng)?shù)氐?2345服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。 4.1.2.3 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立足夠的接聽坐席，保證客服系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)、電話等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并具備設(shè)備故障時(shí)受理報(bào)修 4.1.2.4 熱線服務(wù)應(yīng)建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制 4.1.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 4.1.3.1 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式。 4.1.3.2 供水企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置辦事公開專欄，公開單位介紹、政策法規(guī)、網(wǎng)上受理項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公告信息、投訴方式等內(nèi)容，并定期維護(hù)及時(shí)更新。 4.1.3.3 供水企業(yè)應(yīng)積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段和新型服務(wù)方式，加快實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦、異地可辦、掌上可辦。 4.1.3.4 網(wǎng)絡(luò)在線客服應(yīng)24小時(shí)受理答復(fù)用戶咨詢，及時(shí)處理用戶后臺(tái)留言，匯總處理意見、建議。 4.1.4 報(bào)裝服務(wù) 4.1.4.1 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開用戶供水報(bào)裝服務(wù)工作流程、所需材料、承諾時(shí)間，積極推行幫辦代辦、一站式、一次辦好服務(wù)，履行一次性告知義務(wù)。 4.1.4.2 供水企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)報(bào)裝業(yè)務(wù)系統(tǒng)與工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)信息交換平臺(tái)等系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，對(duì)可通過(guò)信息共享渠道提前獲知供水接入需求或項(xiàng)目圖紙的項(xiàng)目，應(yīng)主動(dòng)提供前置服務(wù)，無(wú)需用戶提供申請(qǐng)表及圖紙材料。對(duì)無(wú)法通過(guò)信息共享獲知用水需求和項(xiàng)目圖紙的項(xiàng)目，供水企業(yè)在接到用戶用水需求后，應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，只需用戶提供項(xiàng)目圖紙1項(xiàng)材料 4.1.4.3 不含設(shè)計(jì) 4.1.4.4 供水報(bào)裝應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦 4.1.5 抄表收費(fèi)服務(wù) 4.1.5.1 供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 4.1.5.2 供水企業(yè)應(yīng)以供用水合同（協(xié)議）約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計(jì)價(jià)收費(fèi)。 4.1.5.3 共用一塊貿(mào)易結(jié)算水表的不同用戶應(yīng)分別安裝水表計(jì)量，不同用水性質(zhì)的用戶應(yīng)分表計(jì)量。 4.1.5.4 供水企業(yè)應(yīng)采用投遞、發(fā)送短信、微信公眾號(hào)或支付寶查詢等多種方式告知用戶用水量。 4.1.5.5 抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99 %以上。抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶用水量發(fā)生異常變化的，抄表人員應(yīng)及時(shí)提醒用戶核對(duì)用水量。 4.1.5.6 供水企業(yè)應(yīng)至少提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人工收費(fèi)、銀行代收和手機(jī)APP 網(wǎng)絡(luò)支付等三種水費(fèi)收取方式。 4.1.5.7 供水企業(yè)宜為用戶提供提醒繳納水費(fèi)服務(wù)。對(duì)逾期不繳納水費(fèi)的，供水企業(yè)可派發(fā)催繳水費(fèi)通知。 4.1.5.8 逾期繳納水費(fèi)的，從逾期之日起，由供水企業(yè)按照供用水合同（協(xié)議）的約定計(jì)收逾期繳費(fèi)違約金，違約金總額不得超過(guò)水費(fèi)本金。逾期繳費(fèi)超過(guò)合同（協(xié)議）約定時(shí)限，供水企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 4.1.5.9 供水企業(yè)應(yīng)建立抄表復(fù)查制度 4.1.6 變更報(bào)停服務(wù) 4.1.6.1 房屋通過(guò)正常買賣發(fā)生產(chǎn)權(quán)變更時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)為用戶辦理過(guò)戶更名手續(xù) 4.1.6.2 供水企業(yè)為用戶提供報(bào)停服務(wù)業(yè)務(wù)。在注冊(cè)用戶提出申請(qǐng)且證件齊全的情況下 4.1.7 上門服務(wù) 4.1.7.1 供水企業(yè)上門服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系用戶預(yù)約具體上門時(shí)間 4.1.7.2 服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝 4.2 服務(wù)人員要求 4.2.1 供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè) 4.2.2 供水企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識(shí) 4.2.3 服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整潔 4.2.4 在為用戶服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)秉公辦事 4.3 費(fèi)用支付 4.3.1 對(duì)抄表到戶的用戶 4.3.2 水費(fèi)和污水處理費(fèi)繳費(fèi)通知單 4.3.3 用戶主動(dòng)申請(qǐng)暫停、終止供水或者恢復(fù)供水的費(fèi)用由用戶承擔(dān) ，結(jié)合本市實(shí)際 ，制定本辦法。 、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水 。、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、設(shè)施維護(hù)、投訴處理等過(guò)程中接觸的活動(dòng)。 、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠 、閥門 、結(jié)算水表、二次供水設(shè)施和其他附屬設(shè)施。、加壓設(shè)備及其它附屬設(shè)施。，應(yīng)有計(jì)劃地開發(fā)建設(shè)備用水源，備用水源取水量應(yīng)達(dá)到總?cè)∷康?0 %以上。，當(dāng)一條管道檢修或發(fā)生故障時(shí)，其余管道的輸水能力之和應(yīng)不小于水廠設(shè)計(jì)規(guī)模的70 %。只有一條輸水管道的，應(yīng)有計(jì)劃建設(shè)備用輸水管道。。新建或改擴(kuò)建凈水廠時(shí)宜將后備能力納入凈水廠設(shè)計(jì)和建設(shè)過(guò)程。。遇到突發(fā)事故不能正常供水時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)采取送水車送水等應(yīng)急供水措施，為居民生活提供基本用水。。；選用地下水作為供水水源時(shí)，水源水質(zhì)應(yīng)符合《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB/T 14848 Ш類標(biāo)準(zhǔn)及以上要求。、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法和頻率及水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目合格率應(yīng)按《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T 206要求執(zhí)行。其中，水質(zhì)綜合合格率不應(yīng)低于98 %，出廠水水質(zhì)9項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于98 %，管網(wǎng)水水質(zhì)7項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于98 %。、處理工藝等有特殊檢測(cè)要求的供水企業(yè)，可根據(jù)實(shí)際需要和條件相應(yīng)提高水質(zhì)檢測(cè)能力。，配備合格的檢測(cè)人員和儀器設(shè)備，對(duì)水質(zhì)實(shí)施嚴(yán)格有效的監(jiān)管。、月報(bào)、年報(bào)及水質(zhì)異常應(yīng)急報(bào)告制度。水質(zhì)檢測(cè)報(bào)表應(yīng)按有關(guān)規(guī)定報(bào)送當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門和城市供水行政主管部門。。在線監(jiān)測(cè)點(diǎn)設(shè)置、監(jiān)測(cè)指標(biāo)及頻率應(yīng)符合《城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T 271中的相關(guān)要求。，宜配備便攜式濁度計(jì)、便攜式余氯（二氧化氯）分析儀、便攜式分光光度計(jì)、便攜式多參數(shù)測(cè)定儀、便攜式毒性光度計(jì)等現(xiàn)場(chǎng)便攜式檢測(cè)儀器。，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管網(wǎng)末梢壓力不應(yīng)低于0.14MPa，管網(wǎng)壓力合格率不得低于98 %。。每10平方公里不應(yīng)少于一個(gè)測(cè)壓點(diǎn)，管網(wǎng)系統(tǒng)測(cè)壓點(diǎn)總數(shù)不應(yīng)少于3個(gè)，設(shè)置應(yīng)均勻，能夠代表主要管網(wǎng)點(diǎn)的壓力。，傳至供水企業(yè)調(diào)度系統(tǒng)。，并符合供用水合同（協(xié)議）的約定。 ，包括設(shè)備基本性能 、清洗消毒記錄、供水人員健康合格證明 、衛(wèi)生管理制度 、水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告、涉水產(chǎn)品衛(wèi)生許可批件 、衛(wèi)生健康主管部門執(zhí)法文書及整改情況等 ； 。每年至少進(jìn)行兩次水質(zhì)檢測(cè) ，其中一次的檢測(cè)項(xiàng)目應(yīng)包括《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》GB17051中規(guī)定的必測(cè)項(xiàng)目，鈷 、砷、六價(jià)鉻、鐵錳氧化物、揮發(fā)酚等選測(cè)項(xiàng)目和氨氮、亞硝酸鹽、耗氧量等增測(cè)項(xiàng)目；；；水質(zhì)異常時(shí)，應(yīng)隨時(shí)清洗消毒；清洗消毒后，經(jīng)有資質(zhì)的單位對(duì)水質(zhì)檢驗(yàn)合格后，方可繼續(xù)使用；，管理單位應(yīng)根據(jù)預(yù)案，立即停止供水，組織清洗、消毒、換水；仍不能消除污染的，應(yīng)保存水樣，立即向城市供水、衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告，并協(xié)助主管部門調(diào)查處理。 ，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況及相關(guān)儀表、閥門應(yīng)按制度規(guī)定進(jìn)行經(jīng)常性檢查 ，并做好運(yùn)行和維修記錄 。 。影響城市供水管網(wǎng)正常供水的 ，應(yīng)按照城市供水行政主管部門的要求限期整改。 、通風(fēng) ，確保設(shè)備運(yùn)行環(huán)境處于符合規(guī)定的濕度和溫度范圍。嚴(yán)禁存放易燃 、易爆 、易腐蝕及可能造成環(huán)境污染的物品 。 。 ，并取得健康合格證。 、客戶服務(wù)中心等多種形式） ，且交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一明顯 。 ，其營(yíng)業(yè)時(shí)間上午不得晚于8:30，下午不得早于17:00 。向用戶提供“一站式”服務(wù) ，用戶等待辦理時(shí)間不宜超過(guò)20分鐘。 、服務(wù)承諾 、業(yè)務(wù)指南等辦事內(nèi)容，相關(guān)資料應(yīng)定期更新、及時(shí)增補(bǔ)。 、信息傳遞的備用手段 。 、AB角制等規(guī)章制度 。對(duì)超出供水服務(wù)范圍，供水企業(yè)無(wú)法受理的業(yè)務(wù) ，應(yīng)明確告知用戶原因 。，無(wú)法提供報(bào)裝服務(wù)的，應(yīng)向用戶告知不予辦理的理由。報(bào)裝受理窗口應(yīng)全面施行容缺受理，推行上門服務(wù)。、施工的供水報(bào)裝辦理時(shí)間原則上控制在3個(gè)工作日以內(nèi)，擴(kuò)容改裝業(yè)務(wù)原則上控制在2個(gè)工作日以內(nèi)，無(wú)外線工程的（不含用戶內(nèi)部施工）原則上在1個(gè)工作日內(nèi)完成。，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、人工等形式，實(shí)現(xiàn)線上線下同步辦理。，對(duì)抄表員的抄表準(zhǔn)確率和及時(shí)率進(jìn)行抽樣復(fù)查。，并重新簽訂供用水合同（協(xié)議）。，工作人員抄錄水表止度水量，并在結(jié)清用戶應(yīng)交水費(fèi)、污水處理費(fèi)、違約金等相關(guān)費(fèi)用后拆除水表。。由于特殊原因或者緊急情況無(wú)法按時(shí)上門服務(wù)的，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前聯(lián)系用戶并約定下次上門服務(wù)時(shí)間。，向用戶出示有效工作證件，并說(shuō)明目的、所需時(shí)間等情況。，創(chuàng)建服務(wù)品牌，確立服務(wù)理念。服務(wù)人員應(yīng)定期接受服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗。、熟練的業(yè)務(wù)技能，有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，接待用戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語(yǔ)。，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。，供水企業(yè)與產(chǎn)權(quán)人、房屋業(yè)主簽訂供用水合同或銀行代收合同，結(jié)算應(yīng)交水費(fèi)。、催繳水費(fèi)通知單、停水通知單、水費(fèi)發(fā)票等投遞費(fèi)由供水企業(yè)承擔(dān)。。